Lo que los clientes quieren o «creen querer»

Muchos de los análisis de sistemas intentan modelar una necesidad de negocio. Sin embargo, en muchas ocasiones los analistas se dejan llevar por lo que el cliente «cree querer», generando así errores que pueden costar muy caro. La siguiente historia tomada de una situación de la vida real ilustra este tópico de manera bastante clara:

La empresa Jethro’s Boot Emporium, Inc., en Stambury, Wyoming, está perdiendo dinero. (*1). La mayoría de los clientes de Jehtro viven en ranchos aislados a mas de tres horas o más en auto desde Stambury. Después del largo viaje al pueblo, cuando paran en Jethro’s esperan que el par de botas que desean comprar este disponible en su número. Sin embargo, últimamente más y más clientes se han dado cuenta de que Jethro Weatherby, el dueño, olvida contactar a los mayoristas para pedir un reemplazo del par de botas que vendió a otro cliente. Molestos por su expedición infructuosa a Stambury, cuando regresan a su rancho hacen un pedido de las botas por correo o a través de la Web, reduciendo el volumen de ventas y las ganancias de la compañía.

Jethro decide que lo que necesita es un sistema automatizado de pedidos, así que contacta a Western Business Computer Solutions, Inc., una empresa local de desarrollo de sistemas de información. Le comenta a Morgan Cuttler, una analista de sistemas que trabaja en Western Business, que cuando un cajero pase por el escáner el código de barras de un par de botas que compre un cliente en Jethro, el sistema registre los detalles de esas botas. A final del día, el sistema de contactar automáticamente a los mayoristas que abastecen de botas a Jethro’s y hacer el pedido de cada par vendido ese día. Cuando llegue el pedido de botas que envían los mayoristas, los datos deben registrarse de modo que el sistema de información pueda añadirlo a la base de datos de botas en exigencia.

Morgan le asegura a Jethro que eso no es problema. De hecho, Western Business desarrolló un sistema como ese hace algunos años y ofrece a Jethro proporcionarle una larga lista de clientes en Stambury que les comentarán lo felices que están con este sistema.

Pero Jethro no considera que este sistema estándar sea lo adecuado para sus necesidades.Le dice a Morgan que además de hacer pedidos y actualizar las existencias en forma automática, el sistema debe detectar nuevas tendencias en la compra de botas. De esta manera, si las ventas de un determinado estilo de botas de pronto aumentan de una semana a la otra, el sistema de información debe hacer un pedido adicional de este estilo de botas de manera automática. Jethro muestra a Morgan la fórmula que debe utilizar para calcular el número de pares adicionales por ordenar. La fórmula que Jethro ha desarrollado es compleja, pero la cuestión es que entre mayor sea el incremento en las ventas cada semana, mayor será el número de botas que se deben pedir.

Western Business desarrolla el sistema y lo instala. Durante los primeros siete meses todo va bien. El sistema funciona de manera correcta. Casi todos los clientes encuentran botas del número correcto y una vez más Jethro’s Boot Emporium está obteniendo una ganancia sustancial. Sin embargo la porción del sistema que detecta las nuevas tendencias no se ha desencadenado ni una vez durante esos siete meses.

Entonces, un buen día, un acaudalado propietario de un rancho pasa por Jethro y ve un par de botas en el aparador de la ventana. Le duelen los pies y las botas del aparador le parecen muy cómodas. Entra, se las prueba y son tan cómodas como parece. Las compra y sale de la tienda caminando con sus botas nuevas. Maneja de regreso a su rancho y en todo el trayecto de regreso no hace más que pensar en sus botas nuevas.

Durante la semana siguiente el sistema automatizado para hacer pedidos se asegura de que Jethro tenga en existencias toda la variedad de números de ese estilo de botas. Esto es bueno, porque una semana después los cuatro hijos del ranchero – quienes trabajan en el rancho de su padre – van a Stambury a comprar botas. Toda la semana el ranchero no ha hecho mas que hablar de sus botas nuevas y sus hijos piensan que la única manera de que su padre los deje en paz es comprándose un par de botas ellos también

Como resultado, las ventas de ese estilo saltan de uno a cuatro pares por semana. Al final esto desencadena una nueva tendencia en la venta de las botas y el sistema hace un pedido de forma automática para duplicar la existencia de esas botas a 132 pares de varios números.

Lamentablemente, la compra que hacen los hijos no logra apagar el entusiasmo de su padre. De hecho, el aprecia tanto sus botas que piensa que la próxima vez que este en Stambury comprará un par para cada uno de sus trabajadores en el rancho. Si, el costo será grande, pero el ranchero está seguro que pronto recuperará el gasto a través de una mayor productividad y un aumento en la satisfacción laboral de sus trabajadores. Así que cuando va a Stambury una semana después para firmar un contrato de ganado, pasa por Jethro’s Boot Emporium y compra los 132 paraes de botas.

Jethro esta totalmente encantado. Su sistema de información le ha costado una cantidad considerable de dinero. Sin embargo este se ha pagado casi por si solo con el aumento en las ganancias y, por tanto, la existencia de pedidos adicionales con base en su fórmula se han justificado con la venta de las 132 botas, la mayor venta que han tenido hasta entonces.

Jethro pasa los siguientes días contándoles a todos sus conocidos de su brillante fórmula para hacer pedidos con base en las tendencias futuras detectadas, hasta el final de la semana, cuando, como resultado del aumento en las ventas semanales de 4 a 132 pares de ese estilo de bota específico, Jethro’s Boot Emporium recibe un pedido de 56 943 pares de botas.

*1 Esta historia es verdadera. Sin embargo, por razones obvias se han cambiado los nombres de los individuos, empresas y localidades.

Análisis

Hay muchas lecciones que aprender de esta historia. Quizá la mas importante es que nuestra tarea como analistas de sistemas es trabajar con los clientes para determinar el sistema de información que NECESITAN, el cual nos siempre es el sistema de información que CREEN NECESITAR. Como bien apuntó Nathaniel Borenstein en una ocasión: » La forma más probable de que el mundo se destruya, coinciden la mayoría de los expertos, es por accidente. Aqui es donde entramos nosotros; somos profesionales informáticos. Nosotros provocamos accidentes».