En muchos artículos anteriores se ha planteado la necesidad actual de innovar y participar en la carrera veloz de avanzar para al menos quedarse en el mismo lugar, la paradoja de la reina roja es uno de ellos, por ejemplo. Sin embargo, parece que hay empresas que hacen lo contrario: Corren para atrás y tratan de que el entorno no se mueva. Puede que resulte provisionalmente, llamémoslo útil – no sabría si válido – , pero evidentemente a largo plazo es una bomba de tiempo que cuando estalle, no habrá quizás maniobra posible que la salve(…)
Tal podría decirse es el caso de las disqueras de música –caso ampliamente estudiado–, la televisión y el cine, algunos diarios y entre otros de esta larga lista, los servicios de telefonía. Todos éstos, comenzaron ofreciendo un valor importante, que se ha venido reduciendo con el pasar del tiempo, como consecuencia imprevista (¿o no?) del avance tecnológico sobre todo en el área de internet, y como consecuencia además del avance intelectual y de formación nunca antes experimentado en la historia.
Quisiera centrarme en este caso en los servicios de telefonía, pues recientemente he tenido la experiencia de intentar realizar una portabilidad entre distintas operadoras. La pesadilla de proporciones bíblicas anímica y financieramente hablando comienza cuando declaras la intención de realizar la portabilidad: la empresa comienza colocando trabas de todo tipo, desde llamar cada tres minutos para dar «la confirmación de la confirmación de lo que ya confirmaste», hasta ofrecerte planes olímpicos y de alta «conveniencia» como de cobrarte en lugar de los X euros que pagabas antes, X euros menos 0,50 céntimos. Incluso algunos operadores que tomaron más café de la cuenta por la mañana, te piden que envíes una carta de intención firmada por correo postal, pasando por alto todas las normales legales que atañen a la cuestión de las bajas.Hasta aquí, las cosas pudieran considerarse «normales», a ninguna empresa, a priori, le gusta perder un cliente. La historia comienza a empeorar aceleradamente cuando te dicen que para liberar el teléfono debes llamar a un departamento que tras cobrarte por la llamada, por el encargo, por la operación, y además por «respirar», lo hace 72 horas después de lo que oficialmente tardaría hacerlo. Añadámosle a esto que el personal que te atiende es en todo momento cualquier cosa menos amable, preparado y con cualidades y capacidades para atender a un cliente. En resumidas cuentas, tras este tipo de despedidas lo último que puede pasar por la mente de un cliente es querer seguir en esa operadora.
Este tipo de empresas, que van para atrás como el cangrejo, leen todos los parámetros cambiantes del entorno como condiciones negativas que deben neutralizar. Apelando de nuevo a la paradoja de la reina roja, corren para atrás y sostienen fuertemente el suelo que también corre, intentando que no los adelanten. Así, este tipo de estrategias reactivas, suelen ser asesinas silenciosas, pues van expandiéndose lenta y sigilosamente y las empresas no lo perciben pues su flujo de caja y su nivel de ingresos no se reduce considerablemente. A largo plazo una mala calidad de servicio, excesivo costes de tarifa, pésima atención al cliente y por sobre todo pésimas despedidas – una imagen corporativa se juzga más por la salida que por la entrada – irán haciendo una bola de nieve que en algún momento puede tener graves consecuencias. No es seguro que las operadoras fracasen de momento, menos a corto plazo. Sin embargo las cosas cambian: servicios de telefonía IP, VoIP, clientes descontentos. La mesa esta servida.
